Секретное оружие онлайн-школ или зачем нужны кураторы и служба заботы?
Подумайте о типичной онлайн-школе. Что первым приходит вам в голову? Вероятно, вы представляете себе учеников, погруженных в мир новых знаний и навыков, преподавателей и спикеров, волшебным образом превращающих скучные уроки в захватывающие вебинары, и, конечно, технологии, которые делают все это возможным. Но между строчек этой технологичной сказки скрывается нечто большее – секретное оружие онлайн-школ, без которого весь этот корабль быстро превратился бы в Титаник. Это ваши кураторы и служба заботы!
Несмотря на то, что эти сотрудники почти всегда находятся в тени - они очень важны для успеха вашей школы и в этой статье мы расскажем вам почему. Не переключайтесь!
Чем занимается куратор в онлайн-школе?
Куратор в онлайн-школе - это человек, который, кажется, умеет все. Представьте себе супергероя, только вместо плаща у него компьютер, а вместо суперсилы - бесконечное терпение и умение находить общий язык с каждым учеником.
Его основная задача - это не просто следить за тем, чтобы ученики вовремя сдавали домашние задания (хотя это тоже важно). Куратор — это скорее ментор, который помогает ученикам не потеряться в системе ваших курсов. Не знаете, как выполнить домашнее задание? Куратор на связи. Не можете найти, где скачать лекцию? Опять же, куратор поможет.
Итак, если вы все еще думаете, что куратор — это просто человек, который отправляет напоминания о дедлайнах, подумайте еще раз.
Как кураторы могут улучшить процесс обучения и удержание студентов?
Кураторы в онлайн-школах — это не просто люди, которые напоминают вам о сроках и решают технические проблемы. На самом деле на их плечах лежит очень много разных функций:
Мотивация и поддержка
Кураторы — это не просто наставники, это люди, которые вдохновляют и мотивируют на обучение. Они помогают вашим ученикам преодолевать прокрастинацию и поддерживают их, когда обучение начинает казаться бесконечной чередой Zoom-конференций и PDF-файлов.
Создание сообщества
Кураторы потоков помогают создавать сообщество, где студенты могут общаться и помогать друг другу. Они выступают “заводилами” в ваших чатах, вовлекают учеников в обсуждения и т.д.
Отслеживание прогресса
Кураторы не просто следят за тем, чтобы ваши ученики сдавали задания вовремя. Они отслеживают их прогресс, подсказывают, в каких областях им нужно больше работать, и празднуют вместе с ними их успехи.
В общем, кураторы — это люди, которые делают онлайн-обучение приятным, интересным и эффективным.
Роль и значение службы заботы
Служба заботы в онлайн-школе - это нечто большее, чем просто команда поддержки, которая отвечает на вопросы учеников о том, как перезагрузить страницу или найти забытый пароль. Да, они и это тоже делают, но их роль гораздо шире. Это лицо вашей организации, первое, с чем сталкиваются пользователи, и поэтому они играют ключевую роль в поддержании репутации школы как дружелюбного и доступного места для обучения.
Для школы служба заботы - это команда, которая помогает удерживать учеников в курсе всех происходящих событий и изменений. Они обеспечивают плавность учебного процесса, отвечая на вопросы и решая проблемы, благодаря чему ученики и преподаватели могут сосредоточиться на самом важном - обучении.
Чем занимается служба заботы и какова ее роль?
-
Техническая поддержка: эти специалисты способны помочь с решением технических проблем, связанных с платформой обучения (например, вопросы доступа, аудио/видео проблемы и т.д.).
-
Информационная поддержка: они могут передавать информацию об учебных курсах, расписании, методах обучения и других сторонах учебного процесса.
-
Обратная связь: они собирают отзывы и обратную связь от учеников для улучшения качества ваших программ и курсов.
-
Консультации: ваши ученики могут обращаться к ним за советом по использованию учебных ресурсов и инструментов для максимальной эффективности обучения.
-
Координация с преподавателями: служба заботы работает связующим звеном между школой и учениками, ее сотрудники контактируют с экспертами и премодпаптелями и администрацией для решения специфических учебных запросов или проблем последних.
-
Содействие в развитии сообщества: они организуют онлайн-мероприятия и встречи для укрепления сообщества ваших учеников и повышениях их лояльности.
Как служба заботы сократила процент отказов от покупки
Проект онлайн-школы столкнулся с серьезной проблемой - высоким процентом "потерянных" учеников. Многие студенты, после приобретения курса, теряли интерес и запрашивали возврат средств. Эта ситуация не только подрывала финансовую стабильность проекта, но и создавала дополнительную нагрузку на отдел заботы о клиентах.
Для эффективного решения этой проблемы
Проект внедрил Vakas-tools. С его помощью была создана автоматическая система напоминаний для пользователей, которая начинает действовать, когда ученик приобретает определенный курс, но не активен на платформе или не начал обучение.
Теперь, при возникновении такой ситуации, срабатывает процесс по которому происходит вызов webhook, пользователь добавляется в специальную базу данных и после получает SMS-уведомление с напоминанием о доступных курсах и дополнительный автоматический звонок, направленный на восстановление интереса к обучению.
Внедрение Vakas-tools принесло следующие результаты:
- Повышенное внимание и забота: Теперь каждый ученик получает персонализированный уход и внимание в автоматическом режиме.
- Оптимизация работы отдела заботы: Отдел заботы о клиентах освободился от рутинных задач и может сосредоточиться на более важных аспектах обслуживания.
- Сокращение возвратов на 60%: Благодаря системе напоминаний, процент возвратов снизился на 60%, что привело к значительной экономии средств.
- Экономия более 3 миллионов рублей: Сохранение дополнительных 3 миллионов рублей благодаря снижению возвратов значительно укрепило финансовое положение проекта.
Вывод:
Интеграция Vakas-tools стала ключевым элементом в оптимизации процессов обслуживания клиентов и снижении возвратов. Проект сэкономил средства и повысил качество обслуживания, что укрепило его конкурентоспособность и привело к увеличению лояльности клиентов. Vakas-tools оказался неотъемлемой частью успеха онлайн-школы.
Кураторы или служба заботы: что выбрать?
Выбор между кураторами и службой заботы для вашей онлайн-школы может показаться сложным, но на самом деле все зависит от того, что именно вам нужно. Давайте посмотрим на основные особенности каждой из этих позиций:
Различия в функциях и задачах
Кураторы
Кураторы курсов помогают вашим ученикам осваивать материал, справляться с разными трудностями, в том числе моральными и эмоциональными. Это те самые люди, которые чувствуют атмосферу в чате и создают, когда это необходимо, мероприятия и эвенты для того чтобы вернуть участникам огонь, энергию и мотивацию.
Иными словами - кураторы - это люди, которые находятся внутри ваших продуктов вместе с вашими учениками и создают для них нужное настроение.
Служба заботы
Служба заботы решает все технические вопросы и неполадки, которые могут возникнуть в процессе онлайн-обучения. Они занимаются всем, от восстановления доступа к аккаунту до устранения проблем с движением по траекториям курса. Эта команда служит связующим звеном между студентами, преподавателями и администрацией, помогая в решении организационных и коммуникативных вопросов.
Если студенты сталкиваются с срочными проблемами или нуждаются в быстрой помощи, служба заботы – это ваша первая линия обороны!
Как понять, кто нужен именно вашей онлайн-школе?
Вот несколько критериев, которые помогут вам сделать правильный выбор:
Размер и сложность ваших курсов
Если у вас большое количество курсов или они довольно сложные - скорее всего вам нужны и кураторы и служба заботы. Кураторы могут помочь студентам не потеряться в учебных материалах, а служба заботы - решать возникающие технические проблемы .
Уровень самостоятельности студентов
Если ваши студенты достаточно мотивированные и двигаются по образовательным траекториям в основном самостоятельно, возможно, вам нужна только служба заботы для технической поддержки. Но если студентам нужна дополнительная мотивация и ориентировка, кураторы будут как нельзя кстати.
Техническая сложность платформы
Если ваша платформа для онлайн-обучения требует подробных инструкций или часто возникают технические проблемы, скорее всего вам не обойтись без службы заботы.
Обратная связь от студентов
Послушайте, что говорят ваши студенты. Нуждаются ли они в большей поддержке со стороны кураторов или же их больше волнуют технические аспекты обучения? В конце концов, вы стараетесь именно для них.
Уровень возвратов и удержания студентов
Посмотрите на то, как часто студенты оформляют возвраты и уходят с ваших курсов, возможно, кураторы помогут удержать их, предлагая персонализированную поддержку и дополнительную мотивацию.
Бюджет и ресурсы
И кураторы и служба заботы - это полноценные сотрудники, которым нужно будет платить зарплату, поэтому очень важно объективно оценивать свой бюджет. Безусловно, обе эти роли важны и полезны, но определять их состав и количество необходимо с позиции имеющихся у вас возможностей.
В конечном итоге, выбор между кураторами и службой заботы для вашей онлайн-школы зависит от специфических потребностей ваших студентов и ресурсов школы. Главное – найти баланс, который обеспечит эффективное обучение и комфортную учебную среду, сделает процесс не только полезным, но и приятным для всех участников.
