Телефонные переговоры от А до Я: подробные инструкции и лучшие сервисы, которые помогут получить заказ

Телефонные переговоры – это настоящая классика продаж, которая, несмотря на популярность рассылок в мессенджерах и соцсетях, не теряет своей актуальности. Почему? Да потому что никакой текст не заменит живое общение! Звонок – это ваша возможность мгновенно наладить контакт, почувствовать эмоции клиента и оперативно предложить ему решение. Больше того, телефонные переговоры помогают не только заполучить новых клиентов, но и сохранить лояльность старых, а также, если нужно, виртуозно обойти все «нет» и «я подумаю».

Давайте сегодня поговорим о том, как проводить эффективные переговоры по телефону и какими сервисами для этого лучше всего пользоваться.

Подготовка к телефонным переговорам

Можно конечно начинать звонить клиентам сразу и “с наскока”, но мы все же советуем вам немного подготовиться к общению с ними! 

Исследование клиента

Прежде чем звонить потенциальному ученику вашей онлайн-школы, не поленитесь узнать о нём побольше. Изучите, какие курсы он просматривал на сайте, оставлял ли заявки, заполнял ли анкету. Узнайте, чем он интересуется и какие навыки хочет развить. Это поможет построить разговор так, чтобы сразу заинтересовать его и предложить именно то, что ему нужно.

Несколько вопросов, которые помогут понять клиента:

1. Какие навыки вы хотите развить и зачем они вам нужны?

2. Пробовали ли вы учиться этому раньше? Что понравилось или не понравилось?

3. Каких результатов вы хотите достичь, пройдя курс?

Зная ответы на эти вопросы, вы сможете предложить ученику оптимальную программу и объяснить, почему именно она решит его задачи.

Определение цели звонка

Не звоните людям без цели! Решите заранее, что хотите получить от разговора: узнать, почему клиент не закончил регистрацию, рассказать о преимуществах курса или же помочь ему определиться с выбором. Формулируя цель, держите её в голове на протяжении всего разговора – так вы не будете уходить в сторону и сможете лучше понять, как помочь клиенту сделать выбор в пользу вашей школы!

Составление сценария переговоров (скрипта)

Для успешного разговора с клиентом важен план! Придумайте и запишите несколько скриптов для разных ситуаций, чтобы не теряться во время звонка. Однако, здесь важно помнить, что скрипт – это только общая канва разговора.  Сегодня люди устали от однотипных фраз и могут принять вас за бота, если вы будете просто идти по сценарию не обращая внимание на ответы и индивидуальные замечания человека. Имейте небольшую шпаргалку, но постарайтесь оставаться естественным и непринужденным. 

Психологическая подготовка

Вы удивитесь тому, как много о вас может сказать ваш голос! Его тембр, громкость, плавность речи – все это может легко выдать ваше настроение, отношение к клиентам и курсам, которые вы продаете. Поэтому очень важно вести телефонные переговоры только с правильным настроем! 

Как помочь себе эмоционально? 

1. Перед звонком создайте себе комфортные условия и немного потренируйтесь. Сделайте пару глубоких вдохов, чтобы расслабиться.
2. Порепетируйте перед зеркалом: попробуйте рассказать о школе, о себе, улыбнитесь – даже через телефон клиент почувствует ваше хорошее настроение!
3. Помните: ваш голос – это ваш главный инструмент. Уверенность и дружелюбие помогут расположить клиента и сделать общение максимально продуктивным!

Основные 

Приветствие и установление контакта

Начало разговора – это 50% успеха! Первые несколько секунд формируют впечатление о вас и вашей школе, поэтому начинайте разговор с уверенного и доброжелательного приветствия.

Как начать разговор:

Поздоровайтесь и представьтесь: «Здравствуйте, Иван! Меня зовут Маргарита, я представляю онлайн-школу ХХХ» Обозначьте цель звонка: «Я увидела вашу заявку на нашем сайте и хотела бы обсудить, как наши курсы помогут вам достичь ваших целей»

Зачем это нужно? 

Клиент должен сразу понять, кто ему звонит и зачем, иначе он может почувствовать себя некомфортно, насторожиться или попросту бросить трубку.

Выявление потребностей 

После приветствия важно понять, что нужно вашему клиенту. Для этого задавайте вопросы, которые помогут выяснить его ожидания и цели.

Какие вопросы задавать?

Начните с открытых вопросов: «Что вас заинтересовало в нашем курсе?», «Какие задачи вы хотите решить с его помощью?» Затем переходите к более узким, закрытым вопросам: «Вы хотите пройти курс для профессионального развития или из личного интереса?», «Вы планируете заниматься по вечерам или по утрам?»

Зачем это нужно? 

Выявив потребности, вы сможете предложить именно тот продукт, который будет полезен клиенту.

Презентация предложения

Теперь, когда вы знаете, что нужно человеку, можно переходить к презентации курса. Ваша задача – донести до клиента ценность продукта так, чтобы он сам захотел купить курс.

Как преподнести информацию?

Сначала повторите потребности клиента, чтобы показать, что вы его услышали: «Вы упомянули, что хотите развить навыки программирования для работы. Наш курс по Python идеально подходит для начинающих специалистов и включает практические задания для реальных проектов»

Расскажите о главных преимуществах курса, которые соответствуют его ожиданиям: «Курс ведет опытный преподаватель с многолетним опытом. Мы акцентируем внимание на практике, так что по окончании вы сможете сразу применять знания на работе» и т.д.

Работа с возражениями

Когда клиент начинает сомневаться или задавать вопросы, это хороший знак! Это значит, что он заинтересован, но пока не уверен на 100%. Ваша задача – развеять сомнения и помочь принять решение.

Типовые возражения и ответы:

«Я не уверен, что у меня будет время»: «Понимаю! Прохождение наших программ может проходить по гибкому графику, вы сможете изучать уроки в удобное для вас время»

«Дорого!»: «Это инвестиция в ваше будущее. Плюс мы предлагаем рассрочку и гарантии возврата денег в случае, если курс вам не подойдет»

Заключение сделки и завершение звонка

Когда все вопросы обсуждены и сомнения сняты, переходите к заключению сделки. 

Как завершить разговор?

Подведите итог беседы: «Итак, вы хотите начать с базового курса и заниматься по утрам, правильно? Тогда я отправляю вам ссылку для регистрации» Уточните дальнейшие шаги: «Если вам нужна помощь с регистрацией, я всегда на связи. А после оплаты вам сразу придет доступ ко всем материалам» Завершив разговор, не забудьте зафиксировать договоренности и запланировать следующий шаг: например, отправить письмо с деталями или назначить следующий звонок.

Лучшие сервисы для телефонных переговоров

Эффективные телефонные переговоры — это не только мастерство общения, но и правильные инструменты. Давайте теперь разберемся с сервисами, которые помогут организовать процесс звонков, автоматизировать рутину и улучшить качество обслуживания ваших учеников.

CRM-системы с функцией звонков

CRM-системы упрощают ведение базы контактов и помогают отслеживать взаимодействия с каждым учеником или потенциальным клиентом. Они особенно полезны для онлайн-школ, так как позволяют не только звонить клиентам, но и фиксировать все действия, напоминания и статусы.

Самые популярные CRM:

Bitrix24: настоящая находка для бизнеса – звонки, видеоконференции, чат с клиентами и даже управление задачами в одной системе. Удобен для онлайн-школ с разными форматами взаимодействия.

AmoCRM: простая в использовании система, заточенная под продажи. Есть интеграция с мессенджерами и телефонией, что позволяет вести клиента от первого звонка до записи на курс.

Платформы для холодных звонков

Когда нужно массово обзвонить потенциальных клиентов, на помощь приходят платформы для автоматизации холодных звонков. Эти сервисы помогают ускорить процесс и увеличить конверсию.

Популярные платформы:

GetCourse: известен как платформа для создания онлайн-школ, но также поддерживает удобный функционал для ведения звонков и переписки. Полезен для новичков.

CallTouch: инструмент, который помогает не только звонить клиентам, но и анализировать, откуда они пришли, и какие каналы привлекают больше всего учеников.

CoMagic: специализируется на аналитике звонков и управлении рекламными кампаниями. Хорошо подходит для крупных онлайн-школ, которые хотят отслеживать эффективность рекламы и обзвонов.

Программы для записи звонков и анализа разговоров

Запись звонков – это реальная возможность улучшить качество обслуживания. Прослушивая записи, вы можете анализировать, какие вопросы вызывают у учеников сложности, а также обучать менеджеров.

Сервисы для записи и анализа звонков:

Zvonobot: программа для записи звонков и последующего анализа. Помогает отслеживать, как менеджеры общаются с клиентами, и находить точки роста.

Mango Office: полноценная телефония с возможностью записывать и хранить все разговоры. Подходит для онлайн-школ, которые хотят контролировать качество звонков и собирать статистику.

Yandex.Телефония: сервис от Яндекса, позволяющий интегрироваться с другими продуктами компании и записывать все звонки. Удобен для небольших школ и стартапов.

Как интегрировать сервисы?

Для того, чтобы не возиться с настройкой каждой программы по отдельности и иметь возможность синхронизировать ее с теми продуктами, которые вы уже используете, вам пригодится Vakas-tools – мощный инструмент для интеграции сервисов в единую экосистему. Он позволяет связать CRM, телефонию и платформы для автоматизации звонков, создавая единую точку управления для взаимодействия с клиентами.

С помощью Vakas-tools можно автоматически передавать данные между разными сервисами: фиксировать звонки в CRM, отслеживать их статус, запускать автообзвон по расписанию и собирать аналитику в одном интерфейсе. Это не только упростит работу вашей команды, но и позволит минимизировать ошибки, связанные с человеческим фактором, ускорит обработку заявок. В результате, ваша онлайн-школа получит полную прозрачность процессов, более точную аналитику, повысит эффективность взаимодействия с клиентами, объем продаж и улучшит качество сервиса.